客人一不小心点多了菜，能不能退掉呢？
客人可不可以点半分菜，多吃几样？
顾客特别喜欢店里的小围裙，想要一件给小孩用，能不能给？
这些问题大概是餐饮业的经营者经常遇到的细小的问题。在大多数的餐厅你会听到服务员公式化的回答：“对不起，我们这里不允许。”但是在海底捞的最高宗旨就是让客人满意，所以流程和制度规范在这里能够及时变通。
由于火锅类的菜谱比较繁杂，海底捞提供的款式也比较多，所以当用户自行点餐的时候可以根据自己的口味和爱好自主选择点一份儿或是半份儿食材，这样既可以选择喜欢的食材大快朵颐，又可以避免点得太多造成浪费，在这一点上也体现出海底捞服务的细致和到位。
海底捞的等待区不是单纯摆放一排椅子，而是放了七八十套成套的桌椅。每张小餐桌旁，配有大约三张软面的凳子，桌上通常摆有飞行棋、跳棋、象棋、五子棋、扑克牌等，供客人玩耍消磨时间。候餐区还提供不限量的水果、饮料和小吃，客人可以任意取用。提供的水果是西瓜、哈密瓜和樱桃、番茄，虽说是免费水果，但非常新鲜，品质很好。饮料则是冰镇酸梅汤，喝起来味道很浓，完全没有因为是免费饮料而掺水。小点心则是爆米花。
在菜单的印制水平上，海底捞也表现得一丝不苟。复写印制的彩色菜单，清楚规范，一目了然。菜单的左上角除了常见的桌号、包间、服务员三项，还增设了泊车号、顾客姓氏、客户特殊需求记录等内容，表现出海底捞人的用心和周到。网上订餐地址和外卖电话的设置，则方便服务员随时告知企业的服务项目。尤其在菜单的背后，海底捞还专门设计了一个“加退菜表格”，用于处理火锅店常见的加退菜问题。