对于一个企业而言,企业整体质量、产品质量、服务质量就是企业延续和发展的重要力量,质量管理就是企业生存的管理。
1993年8月,荷兰海内肯啤酒公司回收了它已投放到澳大利亚、瑞士、英国、中国香港等8个国家和地区市场上的一种玻璃瓶装啤酒。原因是该公司在这种啤酒生产过程中检测出了混有玻璃碎渣的产品,于是怀疑已经投放到国外市场的这种啤酒可能是漏检的“危险品”。在回收这种啤酒的同时,该公司还大力进行宣传,请上述市场的消费者不要买这的啤酒。
海内肯公司是世界第二大啤酒公司,其产品长期来雄踞国际市场,此番要回收已经投放到8个国家和地区的啤酒,可想而知,其经济损失是十分巨大的,而且也冒着极大的风险。有人说,此举没有必要,即使有残渣的啤酒漏检,其数量相对来说,也是微乎其微的,按通常的做法,对买到这种不合格啤酒的消费者(即使他饮用后受到伤害),给予适当的赔偿就可以了,没必要如此兴师动众,付出偌大的代价。
海内肯公司此番举动,不仅使消费者从今往后对其产品的质量绝对放心,而且赢得了顾客对其产品的绝对忠诚。等到新的海内肯啤酒重新在市场上出现时,消费者几乎是毫不犹豫地选择了他们的产品。
海内肯啤酒公司这一冒着极大市场风险的举动,反映了一个企业对消费者高度负责的质量信念。通过这一事件将这一经营理念传达给消费者后,引发了消费者对海内肯啤酒的忠诚,使海内肯公司占领了更大的市场,获取了更大的经济利益。